Angehörige von Pflegepatienten

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Pflegekräfte haben oft ein intensives Verhältnis zu den Personen, die sie pflegen oder betreuen. Dabei kommt es häufig auch zu Begegnungen mit den Angehörigen. Der professionelle Umgang mit diesen ist häufig eine große Herausforderung und erfordert ein hohes Maß an Feingefühl.

Warum muss man als Pflegekraft auch auf die Angehörigen eingehen?

Als Pflegeperson sind Begegnungen mit den Angehörigen Ihrer Patienten keine Seltenheit. Sie sorgen sich um ihren Angehörigen und möchten nur das Beste für ihn oder sie.

Pflegekräfte berichten aber auch immer wieder, dass sie mit Angehörigen ihrer Patienten Schwierigkeiten haben. Entweder sind sie nie zufrieden und kritisieren jede noch so gut gemeinte Arbeit der Pflegekräfte, oder sie stellen die Qualität der Einrichtung negativ dar.

Schuldvorwürfe und ein schlechtes Gewissen sind häufig die Ursachen für ein solches Verhalten. Bedenken Sie Folgendes: Meist sind diejenigen Angehörigen besonders kritisch und anstrengend, die sich angesichts der Situation, dass Vater oder Mutter ins Pflegeheim musste, am meisten Vorwürfe machen.

So projizieren sie schlichtweg ihr schlechtes Gewissen auf die Pflegekräfte und erscheinen deswegen so anspruchsvoll.

Genau aus diesem Grund ist es so wichtig, auf die Angehörigen des Pflegebedürftigen einzugehen und sie in die Seelsorge miteinzubinden. Sie beruhigen nicht nur die Angehörigen, sondern auch den Patienten und sich selbst. Ein harmonisches Umfeld ist genau das, was pflegebedürftige Menschen brauchen.

3 wichtige Gründe für eine gute Angehörigenpflege

Unabhängig davon, ob die Angehörigen Ihrer Patienten Ihnen eher positiv oder negativ gegenüber gestimmt sind, sollten Sie auf sie eingehen. Drei wichtige Gründe dafür sind:

1. Machen Sie sich bewusst, von welch großer Bedeutung die Angehörigen Ihrer Bewohner sind. Zunächst sind sie wichtige Multiplikatoren, die das Image der Einrichtung maßgeblich prägen. Sie erzählen im Umfeld von ihren Erfahrungen in der Einrichtung. Wenn diese Erfahrungen gut sind, ist das für Sie eine kostenlose Öffentlichkeitsarbeit.
2. Sorgen Sie mit einer guten Angehörigenpflege dafür, dass Sie bereits im Vorfeld, bevor womöglich zeitraubende Konflikte entstehen, eine vertrauensvolle Kommunikation Besteht ein Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und den Angehörigen, lassen sich mögliche Probleme sicherlich einfacher aus der Welt räumen. Die Angehörigen schätzen grundsätzlich die wertvolle Arbeit der Pflegekräfte und schauen dann eher über den ein oder anderen Fehler hinweg.
3. Sie können zufriedene Angehörige langfristig eher als Ehrenamtliche gewinnen. Erfahrungen zeigen: Gerade Angehörige, deren Mutter oder Vater in der Einrichtung gepflegt wurden, gehören zu den zuverlässigsten Ehrenamtlichen. Sie haben die Arbeit Ihrer Einrichtung zu schätzen gelernt und wollen nun etwas zurückgeben.

Welche Rechte haben Angehörige von pflegebedürftigen Personen?

Angehörige verstehen sich häufig als „Anwälte“ ihrer Verwandten. Sie schauen ganz genau hin, ob alles zu ihrer Zufriedenheit verläuft und ob die pflegebedürftige Person ausreichend versorgt wird.

Ist dies nicht der Fall, haben sie selbstverständlich das Recht, sich bei Ihnen oder der Heimleitung zu beschweren. In manchen Einrichtungen gibt es auch Briefkästen, in denen Beschwerdeschreiben anonym hinterlassen werden können.

Beschwerden sind in Pflegeeinrichtungen keine Seltenheit. Es gibt mitunter Angehörige, die sehr kritisch sind und den Pflegekräften ihre Arbeit durch Beschwerden nur noch schwerer machen. Werden Sie dadurch so sehr in Ihrer Tätigkeit gestört, sollten Sie das Gespräch mit dem Angehörigen oder Ihrem Vorgesetzten suchen.

Natürlich haben Angehörige das Recht sich zu beschweren, aber die Grenze ist erreicht, wenn Sie Ihre Arbeit nicht mehr zuverlässig ausführen können. In einem klärenden Gespräch können Sie Konflikte und Missverständnisse aus dem Weg räumen.  

Die Rechte von Angehörigen sind abhängig davon, ob sie eine Vollmacht haben oder vielleicht sogar als Betreuer eingesetzt sind. In solch einem Fall treffen die Angehörigen die Entscheidungen für die pflegebedürftige Person, vor allem auch medizinische Entscheidungen.

Für Sie als Pflegeperson ist es wichtig zu wissen, ob es einen Bevollmächtigten oder einen Betreuer gibt. Müssen Entscheidungen getroffen werden, müssen Sie sich an diese Person wenden und dürfen sich nicht nach den Aussagen des Patienten richten.

Haben Angehörige keinerlei Vollmachten sind sie rechtlich gesehen nicht befugt, Entscheidungen für die pflegebedürftige Person zu treffen. Hier kann es schnell zu Konflikten kommen, in denen Sie einen kühlen Kopf behalten sollten.

Für Sie ist wichtig, die Rechtslage zu kennen. Gibt es keinen Betreuer oder Bevollmächtigten müssen Sie die Entscheidungen und Anweisungen Ihres Patienten akzeptieren und befolgen.

Welche Pflichten haben Angehörige von pflegebedürftigen Personen?

Angehörige sind in der Pflicht, für die Pflege Ihrer Eltern aufzukommen. Wenn die Zahlungen aus der Rente und der Pflegeversicherung sowie dem persönlichen Vermögen die Kosten für die Pflege nicht decken, müssen die Kinder des Pflegebedürftigen gesetzlich für die restlichen Kosten aufkommen. Das Pflegegeld aus der Pflegeversicherung und Pflegekasse orientiert sich dabei immer am Pflegegrad des Pflegebedürftigen.

Das Gesetz sieht vor, dass Kinder im Rahmen ihrer eigenen Möglichkeiten für die Pflegekosten ihrer Eltern aufkommen. Für Sie als Pflegekraft können dadurch unangenehme Situationen entstehen, beispielsweise wenn die Familie zerstritten ist und die Kinder nicht für die Pflege aufkommen möchten.

In solchen Fällen sollten Sie versuchen, wenn möglich, zu schlichten und zu vermitteln. Bringt das alles nichts, müssen Sie im Zweifel einen Rechtsanwalt kontaktieren, um Ihr Recht durchzusetzen.

Mit welchen Maßnahmen kann man Angehörige einbinden?

Der Umgang mit Angehörigen kann trotz einem feinfühligen Umgang kompliziert sein. Sie möchten über alles informiert werden und in jede Situation mit einbezogen werden. Da dies viel Zeit und Arbeit erfordert, können Sie die Angehörigen mit einigen wenigen Tipps leichter zufriedenstellen.

• Bieten Sie Sprechstunden für Angehörige Mit einer offenen Sprechstunde zu festen Zeiten wissen sie: Dann sind Sie immer erreichbar. Natürlich sollten Gespräche nach Terminabsprache auch immer möglich sein.
• Veranstalten Sie regelmäßige Angehörigenabende, bei denen Sie über Nachrichten und Neuerungen aus der Einrichtung berichten und die Möglichkeit des Austausches
• Laden Sie regelmäßig zu Themenabenden ein, zu denen Sie einen fachkundigen Referenten einladen, z. B. zum Thema „Demenz“, „Erben“, „Patientenverfügung“. Sie zeigen damit Ihr Interesse an Fachthemen.
• Initiieren Sie einen Angehörigenstammtisch. Dieser hat den Charme, dass in einer entspannten Atmosphäre Erfahrungen ausgetauscht, aber auch Probleme geklärt werden können. Hier ist es oft hilfreich, einen solchen Stammtisch unter der Federführung von Ehrenamtlichen zu organisieren.
• Binden Sie Angehörige mit ein. Bezugspflege heißt auch, die Angehörigen mit in die Planung und Steuerung der Pflege einzubinden. Beteiligen Sie sie z. B. als wichtige Hinweisgeber bei Pflegevisiten oder Fallbesprechungen. Sie können häufig wertvolle Hinweise geben, warum ein Bewohner so reagiert und nicht anders. Außerdem entsteht Vertrauen, da Sie transparent die Pflege und Betreuung planen.
• Werten Sie gemeinsam die Integrationsphase Gerade der Einzug ins Pflegeheim ist für alle Beteiligten schwierig. Nicht nur für den Bewohner selbst, sondern auch für dessen Angehörigen. Ersterer muss lernen loszulassen. Führen Sie nicht nur mit dem Bewohner Integrationsgespräche, sondern auch mit dessen Angehörigen. So können Sie möglichen Ängsten frühzeitig begegnen und rechtzeitig reagieren.
• Halten Sie das schwarze Brett Ob Sie nun ein schwarzes Brett oder einen Infokasten haben: Seien Sie stets aktuell und berichten Sie dort mit Aushängen regelmäßig über das Leben in der Einrichtung. Hängen Sie Fotos von Veranstaltungen oder aktuelle Zeitungsartikel z. B. über das letzte Sommerfest aus. Die Angehörigen sehen somit: Hier läuft was!
• Erstellen Sie eine Hauszeitung. Diese Maßnahme ist sicherlich die zeitintensivste. Aber überall da, wo es eine Hauszeitung gibt, wird sie auch gelesen. Sie informiert über das Leben in der Einrichtung, über das Ehrenamt oder auch über aktuelle Projekte. Viele Einrichtungen gehen heute auch dazu über, einen E-Mail-Newsletter zu erstellen und zu verschicken.

Unterstützung und Seelsorge für Angehörige

Als Pflegende haben Sie mitunter auch die schwierige Aufgabe, Angehörigen in ihrer Trauer beizustehen. Wenn einer Ihrer Patienten stirbt, entsteht für seine Angehörigen eine Extremsituation, in der Sie eine wertvolle Unterstützung bieten können.

Die Trauerarbeit ist immens wichtig, um einen großen Verlust besser verkraften zu können. In der heutigen Gesellschaft bleibt aber oftmals kaum Zeit, sich intensiv mit der eigenen Trauer zu beschäftigen.

Sie helfen den Angehörigen, indem Sie der Trauer Raum geben und sich offen für Trauergespräche und Seelsorge zeigen. Es gibt verschiedene Wege, dies zu tun:

• Zuhören: Hören Sie dem Angehörigen aktiv zu. Manchmal kann es in solch einer Situation schon helfen, zuzuhören und Verständnis zu zeigen. Sie können gegebenenfalls auch helfen, Gefühle besser in Worte auszudrücken. Äußern Sie Ihre eigene Hilflosigkeit. Sie zeigen so, dass der Trauernde nicht allein ist und Sie ebenfalls trauern.
• Lassen Sie die Angehörige ihre Gefühle zeigen: Ob weinen, jammern oder Wutausbrüche – es ist wichtig, dass Trauernde ihren Gefühlen Ausdruck verschaffen. Sie sollten Verständnis für jegliche Art von Gefühlen zeigen, die die Trauernden haben.
• Ermöglichen Sie eine Verabschiedung: Einer der wichtigsten Bausteine in der Trauerarbeit ist das Verabschieden. Ermöglichen Sie den Verwandten, den Verstorbenen noch einmal zu sehen und zu berühren. Sie können die Realität dadurch besser begreifen und sie akzeptieren.
• Floskeln vermeiden: Wenn Sie die Trauernden mit liebgemeinten Worten unterstützen möchten, sollten Sie Floskeln vermeiden. Äußerungen wie „Das wird schon wieder“ sind Trauernden keine Hilfe und vermitteln den Eindruck, dass Sie die Situation nicht ernst nehmen.

Wie kann man Angehörige unterstützen, die an schlechtem Gewissen leiden?

Viele Angehörige leiden an einem furchtbar schlechten Gewissen, weil Sie einen engen Verwandten in ein Pflegeheim gegeben haben. Dieses Gefühl nagt an ihnen und lässt sie nicht mehr los.

Als Pflegeperson sollten Sie Ihre Position nutzen, um den Angehörigen wieder ein besseres Gefühl zu geben. Mit diesen drei Schritten der Seelsorge können Sie die Angehörigen unterstützen:

1. Schritt: Bearbeiten Sie den Kritikanlass.

Konzentrieren Sie sich zunächst auf den eigentlichen Kritikanlass. Arbeiten Sie diesen konkret aus der Beschwerde heraus. Beispiel: Die Ehefrau von Herrn Groß beginnt ihre Beschwerde meistens mit der Einleitung: „Ich muss ja jeden Tag hierherkommen, sonst läuft ja gar nichts richtig. Warum bezahlen wir denn so viel Geld, wenn ich doch jeden Tag kommen muss?“ Meistens spricht sie hierbei die Stationsleitung an. Diese versucht zunächst, den aktuellen Beschwerdeanlass zu verstehen, und fragt: „Ist denn etwas vorgefallen?“

Erklärung: Häufig sind es Kleinigkeiten, über die sich die Angehörige aufregt, wie etwa ein nicht weggeräumtes Kleidungsstück, ein unordentlich gemachtes Bett oder eine vergessene beschmutzte Inkontinenzeinlage.

Daraufhin fragt die Stationsleitung: „Wie häufig ist das in letzter Zeit vorgekommen?“ Falls die Angehörige einräumt, dass dies das 1. Mal vorgekommen ist, entschuldigt sie sich und lässt den Vorfall auf sich beruhen. Bei sich wiederholenden oder gravierenden Fehlern leitet sie entsprechende Maßnahmen ein und erläutert diese der Angehörigen.

2. Schritt: Versuchen Sie, das unterschwellige Anliegen des Angehörigen zu erkennen.

Oft versteckt sich hinter einer Beschwerde das Bedürfnis, etwas für die pflegebedürftige Person zu tun und der Situation nicht ganz so hilflos gegenüberzustehen. Versuchen Sie in diesen Situationen, das emotionale Bedürfnis des Angehörigen zu erkennen und darauf einzugehen.

Beispiel: Sagen Sie der Angehörigen Worte wie „Ihr Mann fehlt Ihnen zuhause bestimmt an allen Ecken und Enden.“ Sie zeigen dadurch Verständnis für die Situation der Ehefrau. Voraussetzung hierfür ist, dass zuvor die Beschwerde der Angehörigen ernsthaft bearbeitet wurde.

3. Schritt: Binden Sie Angehörige an Ihre Einrichtung.

Ergreifen Sie allgemeine Maßnahmen, um Angehörige besser in Ihre Einrichtung zu integrieren. Hierdurch fühlen sie sich auf Dauer eingebunden und verlieren häufig auch das schlechte Gewissen, wenn sie bemerken, dass das Leben auch in Ihrer Einrichtung lebenswert sein kann.

Beispiel: Einmal pro Halbjahr bespricht die zuständige Pflegefachkraft mit der Ehefrau die pflegerische Situation von Herrn Groß. Sie lädt Frau Groß zu einem Vorbereitungstreffen für den nächsten Angehörigenabend ein.

Erklärung: Durch diese Maßnahmen erhält Frau Groß das Gefühl, als Angehörige eine wichtige Rolle innezuhaben.

Zwischenfazit: Gegen das schlechte Gewissen eines Angehörigen sind Sie nicht machtlos.

Um das Vertrauen von Angehörigen mit schlechtem Gewissen zu gewinnen, ist es vor allem wichtig, dass Sie ruhig bleiben und jede Kritik geduldig bearbeiten. Zeigen Sie zudem Verständnis für die Ausnahmesituation des Angehörigen. Akzeptieren Sie aber auch, dass Sie das schlechte Gewissen nicht bereinigen können. Sie können nur versuchen, Verständnis für dieses Gefühl aufzubringen.

Wie geht man als Pflegekraft mit „schwierigen“ Angehörigen um?

Da Angehörige nur das Beste für ihre Angehörigen möchten, kann der Umgang mit ihnen manchmal ganz schön nervenaufreibend sein. „Schwierige“ Angehörige kritisieren an allem und jedem herum und lassen kein gutes Haar an Ihrer Pflege.

Auf Dauer kann solch eine Situation zu einer großen Belastung für alle Seiten werden, weshalb Sie sich schon frühzeitig mit solch „schwierigen“ Angehörigen auseinandersetzen sollten. Diese Tipps sollen Ihnen dabei helfen:

• Kommunizieren Sie mit dem Angehörigen. Fragen Sie ihn nach seinen Sorgen und Ängsten. Durch diese Seelsorge zeigen Sie Verständnis für seine Situation und er fühlt sich ernstgenommen.
• Sehen Sie den Angehörigen als „Patienten zweiter Ordnung“, denn auch er benötigt Unterstützung.
• Loben Sie den Angehörigen. Häufig hat er sich vor Ihnen um die Pflege des Patienten gekümmert. Da man aus der Familie nur selten Lob erhält, sollten Sie die gute Pflege der Vergangenheit loben und Ihre Anerkennung aussprechen.
• Vermeiden Sie Konkurrenzsituationen. Sie sind ein examinierter Pfleger, der Angehörige kennt die Person aber schon über 50 Jahre. Sie sollten diese Kombination eher als Chance betrachten und nicht als Konkurrenz.
• Erläutern Sie dem Angehörigen bestimmte Tätigkeiten oder Verhaltensmuster von Ihnen. So geben Sie Ihr Wissen weiter und zeigen, dass Sie den Angehörigen wertschätzen.
• Gehen Sie offen auf den Angehörigen zu. Wenn Sie ihm aus dem Weg gehen, wird die Situation nur noch schlimmer und verfahrener für alle Beteiligten.

Fazit: Angehörigenpflege braucht Feingefühl

Der Umgang mit den Angehörigen Ihrer Patienten ist keine leichte Aufgabe. Sie sind besorgt über den gesundheitlichen Zustand des Verwandten, traurig, weil er in eine Pflegeeinrichtung umziehen musste und wütend, weil sie nicht in der Lage sind, die Pflege selbst zu übernehmen.

Eine schwierige Kombination unterschiedlicher Gefühle, die häufig an den Pflegern ausgelassen werden. Der richtige Umgang mit diesen teils übertriebenen Vorwürfen erfordert Feingefühl und Verständnis von Ihnen.

Oftmals hilft es schon, die Angehörigen miteinzubinden. Sie über alles zu informieren und sie auch aktiv in die Pflege miteinzubeziehen gibt ihnen das Gefühl, wichtig zu sein und nach wie vor für ihren Verwandten da zu sein. Sie können außerdem Seelsorge betreiben und aktiv das Gespräch mit den Angehörigen suchen. Ein gutes und vertrauensvolles Verhältnis zu den Angehörigen hilft Ihnen, Ihren Patienten bestmöglich zu versorgen und ihm die Pflege zu geben, die ihm zusteht.